...

Em tempos que todos buscamos mais qualidade de vida e desaceleração do ritmo, a campanha da Diesel vai na contra-mão em anúncio publicitário divulgado nos principais jornais impressos.

O slogan For susccesfull living... live fast estampa a imagem de uma mulher correndo desvairada pelas ruas com um bebê recém nascido desnudo, enquanto joga talco em seu bumbum. Extremo mau gosto.

...

Clipping

Acompanhe a participação do consultor Vladimir Valladares, da V2 Consulting, em matéria do jornal Valor Econômico, sobre a nova normatização para o setor de atendimento ao cliente que o Governo Federal deve aprovar ainda esta semana.

Novas regras preocupam setor de call center

André Borges, de São Paulo

29/07/2008

Carol Carquejeiro / Valor

Gil Torquato, diretor do UOL:
normas praticamente eliminam
perspectiva de plano de carreira
para funcionários

O governo federal vai publicar, na quinta-feira, uma nova regulamentação que promete mexer radicalmente com o setor de call center, um mercado que hoje emprega mais de 750 mil pessoas no país e que movimenta mais de R$ 5 bilhões por ano.

Depois de passar por três audiências públicas, a proposta de regulamentação - divulgada em fevereiro pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), órgão ligado ao Ministério da Justiça - chega à versão final recheada de itens polêmicos que, segundo a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), "são impensáveis e praticamente impossíveis de serem atendidos."

A regulamentação, que agora só depende da assinatura do presidente Luiz Inácio Lula da Silva, estipula, por exemplo, que o tempo de espera do usuário não poderá ultrapassar um minuto quando este entrar em contato com algum Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

As regras obrigam o serviço a oferecer, logo no primeiro contato, a possibilidade do cliente ser atendido por uma pessoa, e não por gravações. Outros itens estabelecem que a ligação deve ser sempre gratuita e o atendimento tem que funcionar 24 horas, sete dias por semana. O consumidor, a partir da norma, fica obrigado a passar suas informações pessoais apenas uma vez, sem ter de repeti-las cada vez que for transferido.

A cereja do bolo é o prazo para para aplicação das novas regras. Segundo a proposta do DPDC, todas as empresas - dos setores de telefonia fixa e móvel, internet, TV a cabo, bancos, cartões de crédito e aviação civil - têm 60 dias para se adaptarem ao novo regulamento, a contar da assinatura do presidente da República.

"Essas mudanças implicam redimensionar completamente as centrais de atendimento", diz Luis Alcubierre, diretor de relações institucionais da Atento, empresa que conta com quase 70 mil funcionários e administra 31 mil posições de atendimento (PAs). "A conseqüência disso é ter que ir à compra de equipamentos e sistemas, além da contratação de pessoas."

À espera de uma decisão oficial, a Atento, assim como a maioria das empresas do setor, ainda não fez nenhum movimento. A Telefônica, por meio de sua assessoria de comunicação, também informou que aguarda a definição para decidir o que fazer.

Não há um cenário claro sobre o impacto financeiro que as medidas podem gerar, mas alguns indicadores mostram que o efeito não será pequeno. Segundo a empresa V2 Consulting, especializada em serviços de consultoria em gestão e qualidade, a maior parte dos SACs costuma trabalhar com a meta de atender 80% de seus clientes em até 20 segundos. A meta dos "80 por 20", diz Vladimir Valladares, diretor executivo da V2 Consulting, funciona como um padrão no mercado. Pelos cálculos da consultoria, uma empresa que recebe 2 mil ligações por dia - e que venha a manter essa média de atendimento - precisa, hoje, de 29 atendentes. Mas para responder às novas exigências e atender 100% das ligações em até um minuto, a mesma empresa precisaria de 45 pessoas. É um crescimento de 55% em folha de pagamento, sem contar os gastos com equipamentos, sistemas e mobiliário de uma PA.

Os custos, segundo Valladares, tendem a cair conforme aumenta o tamanho da empresa, uma vez que estas têm mais flexibilidade na hora de gerenciar o pessoal. "Uma companhia que hoje atende 30 mil ligações por dia veria seu quadro de funcionários saltar de 324 para 354 pessoas, uma variação de 9%."

Para Cláudio Tartarini, assessor jurídico e institucional da ABT, um dos pontos mais complexos da regulamentação é fazer com que as empresas, para cumprir as metas, tenham que nivelar seus serviços pelos horários de pico. "Ninguém dimensiona uma operação pelo topo da demanda", afirma. "E quando a procura cair, fica todo mundo ocioso? Nós concordamos que é preciso refinar o SAC, mas há coisas irreais nessa proposta."

Gil Torquato, diretor corporativo do Universo Online (UOL), coloca em questão um problema que a companhia viveu recentemente, quando uma pane nos sistemas da Telefônica tirou do ar o Speedy, serviço de banda larga da companhia telefônica. Muitos assinantes do UOL ligaram para a companhia, achando que o problema estava no serviço do portal. "Temos um bom nível de serviço, mas quando aquilo aconteceu, o nosso sistema travou", diz. "Nem que eu tivesse um batalhão de pessoas conseguiria atender todo mundo em até um minuto."

Outra queixa do portal - que hoje tem 2,1 mil atendentes, sendo 200 funcionários internos e os demais terceirizados com as empresas TMS Callcenter e Teleperformance - diz respeito à obrigação do atendente ser capaz de resolver qualquer tipo de problema comunicado pelo consumidor. "Temos níveis diferentes de especialização e isso praticamente elimina a perspectiva de plano de carreira", comenta Torquato.

Preocupada com a repercussão das medidas, a TMS Call Center tem discutido com seus clientes o que deverá ser feito. "Já está claro para nós que o prazo de 60 dias para realizar as mudanças é muito curto, impossível de ser atendido", diz Diogo Morales, presidente da TMS, empresa que tem 2,4 mil funcionários.

Procurado pelo Valor, o Ministério da Justiça informou que não iria se pronunciar. A proposta, que está na Casa Civil, ainda pode sofrer algumas alterações. As empresas que desrespeitarem o regulamento serão multadas pelos Procons ou pelo DPDC em valores que vão de R$ 200 a R$ 3 milhões. Os setores que terão que se adaptar foram escolhidos por serem os recordistas de reclamações no Procon. Em 2007, o órgão realizou mais de meio milhão de atendimentos, entre simples consultas e reclamações fundamentadas.

...

Ruidos da comunicação

O que se lê, vê, ouve e sente - tudo é parte da comunicação. E como tal, tem os seus ruídos. Por isto, é bom prestar atenção no que você está lendo, vendo, ouvindo e sentindo. “O grau de ruído que se ouve num som varia conforme o contexto”, diz o compositor e professor de Teoria Literária da USP, Miguel Wisnik. "As imagens sempre foram o método preferido para a comunicação porque elas carregam muitas informações em seus detalhes," afirmação de um físico da Universidade de Maryland e do instituto NIST, ambos nos Estados Unidos, que estuda imagens quânticas.

As "incertezas" da luz e do som estão também no dia-a-dia da comunicação, nos textos diários de jornais e da internet, e nas revistas. Nas ondas que transmitem vozes das rádios, aliadas às imagens, na TV.

Pois sem tomar partido, apenas lendo e vendo a poeira baixar, li um texto muito bom, que me fez pensar na comunicação corporativa também. “Sobre o papel do subjuntivo no mascaramento da bandidagem” (http://www.idelberavelar.com/archives/2008/07/). Sim, sobre o caso Daniel Dantas. E o fato abordado pela imprensa de que o delegado Protógenes usa o subjuntivo, o “português truncado” em seu relatório. Diz o professor Avelar, autor do texto, que “Nunca li um relatório policial em que o português não fosse truncado”. Lemos, na verdade, muitas matérias truncadas, em todas as mídias. E vemos ‘incertezas’ de som e de luz nos gerenciamentos de crise e nas operações abafa-escândalos.

Imagine então o ruído existente por aí, pela internet, na correria das redações, nos fechamentos apressados de telejornais, na correria das rádios.

E no cotidiano destas ações, quantos ruídos despercebidos? Fatal, mas não conformador. Como formadores de opinião que somos, em maior ou menor grau, precisamos nos ater com extrema responsabilidade sobre o que expressamos, seja em qualquer canal de comunicação, não imputando à dinâmica da comunicação a culpa pelos desvios.

Na comunicação corporativa, não pode ser diferente. Afinal, um “ruído” pode modificar toda uma estratégia de comunicação e deturpar um produto ou serviço, modificando o seu conceito e posicionamento. E em tempos de IPO e afins, o ruído da comunicação pode ainda derrubar o valor de ações de uma empresa nas bolsas de valores mundo afora e causar grande prejuízo às empresas e seus investidores.

...

Olho Vivo na Comunicação

Há muito que especialistas e estudiosos dizem que a qualidade do conteúdo é a cereja do bolo de todas as formas de comunicação. Sobretudo agora, em plena era da internet. E pra não perder o bonde da história, tem gente de olho vivo neste negócio. É o caso da operadora de celular ViVo, que mira no mercado de saúde para fornecer conteúdo relacionado a este tema para seus clientes. Acompanhe em nota do Saúde Business Web...

Vivo quer entrar no setor de Saúde

A Vivo, operadora de telefonia celular, está apostando também no setor de saúde. Recentemente, a empresa lançou um banco de dados, pelo celular, contendo sinopses de artigos clínicos e pesquisas médicas desenvolvidas por profissionais da área da saúde. São cerca de 500 textos que abordam temas ligados a doenças e orientações clinicas.

"As pessoas sempre buscam o seu diagnóstico antes de ir ao médico. Com este serviço, trabalhamos em parceria com a Sociedade Brasileira de Medicina da Família para fazer textos simples e de fácil entendimento. Sem nenhuma iniciativa de marketing, temos uma média de dois mil acessos por mês", conta o diretor de Saúde e Qualidade de Vida da Vivo, Michel Daud.

O lado social aflorado

No âmbito social, a operadora foi responsável pela ação chamada de "torpedo solidário". O primeiro projeto ocorreu em 2001, ainda como Telesp Celular. "Fizemos uma parceria com a Fundação Pró Sangue e encaminhamos mais de 400 mil mensagens para clientes do Estado de São Paulo incentivando a doação de sangue. O resultado foi que em dois meses houveram três mil doadores", conta Daud. Neste ano, a bola da vez foi a dengue. Foram cerca de 4 milhões de SMS, com informações preventivas. "Agora, estamos com uma parceria com o ministério da Saúde para enviar nove milhões de torpedos em prol da campanha de rubéola", conclui.

Ricardo Berlitz

Especial para a Baruco

Na mídia

O Globo Online fechou o mês de junho com a participação do coordenador do Centro de Dor e Neurocirurgia Funcional do Hospital 9 de Julho, Claudio Corrêa, como especialista do mês (como já divulgado pelo blog anteriormente). Tal participação rendeu bons frutos e uma matéria especial sobre fibromialgia no portal. Confira:
http://oglobo.globo.com/vivermelhor/mulher/mat/2008/07/02/fibromialgia_doenca_da_mulher_moderna_diz_especialista-547066716.asp

*

Felizmente a campanha está gerando ótimos resultados, alcançando diversas localidades do país. Este mês a psicóloga Dirce Perissinotti participou de especial sobre dor na mulher, realizado pela revista do Correio Brasiliense. Veja: http://www.baruco.com.br/blog/correio.pdf

...

O reflexo diário da comunicação pessoal

Hoje resolvi ampliar um pouco o foco de nossas abordagens, ainda que falando do tema chave de nosso blog, que é a comunicação.

Muitos conferem importância à comunicação apenas no campo profissional, quando na verdade ela é a síntese de todos os relacionamentos que vivenciamos, todos os dias, dentro e fora de casa. É em conseqüência dessa comunicação que tornamos nossos dias melhores, mais felizes, saudáveis e produtivos em todos os aspectos.

Na complexidade dos relacionamentos que vivemos atualmente, em que aumentam as paranóias urbanas de violência, falta de cidadania e afins, as pessoas se tornam cada vez mais individualistas, interiorizadas ou conectadas apenas virtualmente, fazendo com que aumentem gradativamente os índices de “doenças da modernidade”, como a Síndrome do Pânico, Transtorno Bipolar, Síndrome de Bornout, entre tantas outras.

Esta na hora de invertemos este jogo e prestarmos atenção no que cada um de nós está fazendo com suas próprias vidas. Ninguém ou nada pode ser responsabilizado por suas neuroses, a não ser você mesmo, que tem o controle sobre sua vida e suas ações.

Dedique atenção à cordialidade com todos a sua volta e no seu caminho diário, pelas ruas, no transito, nos restaurantes, nos bares, no escritório, no prédio onde mora e, claro, em sua casa. Não deixe a falta de tempo, os compromissos ou o destempero do outro te dominar. Não se permita entrar numa conexão ruim e fazer aumentar a energia negativa que só tende a contaminar e propagar o improdutivo, o desnecessário.

Não espere adoecer para dar valor às coisas mais simples que sempre teve a oportunidade de vislumbrar, como o nascer e por do sol, as borboletas, pássaros e arvores que resistem à cidade, o desenvolvimento de um filho, a atenção à família, e assim por diante.

Neste cenário, saber se comunicar e como absorver e/ou reverter a comunicação do outro é tudo o que você precisa. Parece simples e é não fosse justamente nossa falta de atenção, importância e foco para tal. Se pronuncie com clareza, com honestidade, sem pretender que o outro tenha a obrigação de saber o que sente ou o que tem em mente. Seja paciente, elucidador e receptivo.

Acredite isso fará uma imensa diferença em seus relacionamentos, lhe conferindo saúde, felicidade e sucesso em sua vida pessoal e profissional.

Por Erika Baruco

...

Um barco que veleje nesse informar*

Nas últimas semanas o assunto ‘internet’ tem sido o palco central de discussões e papos entre colegas de trabalho e amigos. Seja utilizada para assuntos estritamente profissionais ou para o simples lazer, a internet (e também a intranet) é o campo da comunicação que mais se expandiu nos últimos anos.

Algo que talvez nenhuma outra forma de se comunicar tenha se enraizado tão aberta, plural e rapidamente – desconte-se aí os países que mantêm o regime ditatorial, como a China – em todos os tempos.

Hoje, pode-se navegar por todo o planeta, adquirir e dar conhecimento, trocar informações, fazer novas relações pessoais e comerciais com pessoas de várias partes do mundo.

No aspecto das relações de trabalho, de negócios, enfim, a internet ganha quase o mesmo status que o ar que respiramos. Empresas param e podem até morrer se não estiverem conectadas. Entre os profissionais que lidam diretamente com a comunicação - particularmente aqui, falando de e para comunicadores – é um instrumento essencial de trabalho. São milhares de profissionais em busca de informações, contatos, negociações no seu dia-a-dia, que necessitam dela para poder levar a nau adiante. Quando a rede cai, parece que afundamos num mar sem respostas, sem ações.

Há alguns dias, São Paulo sofreu uma ‘pane’ na internet. Nem mesmo quem conseguiu – que sorte! – manter-se conectado teve muito o quê fazer, pois do outro lado do mundo virtual muitos estavam à deriva. O sistema falhou por motivo técnico e humano. No primeiro caso, uma estrutura tecnológica que precisa rever seus parâmetros, suas plataformas e desenvolvimento. No segundo, falha nossa, ao criarmos uma dependência nessa forma de comunicação, sem ter o nosso próprio ‘Plano B’ para poder velejar e informar.

(*) Frase da música “Pela Internet”, de Gilberto Gil.

LAMENTO INFORMAR: MAS INTERNET É COISA SÉRIA, SIM

Em tempo: a internet é coisa séria, sim. O Senado aprovou, dia 10 de julho, três projetos que pela primeira vez estabelecem punição para crimes cometidos pela internet, entre eles pedofilia, pirataria virtual, disseminadores de vírus, entre outros crimes. Segue para a Câmara, antes de ir à sanção presidencial.

Ricardo Berlitz

Especial para o Blog da Baruco

E vamos em frente...

Nosso Blog!

Vários sites 'amigos' estão repercutindo as atuações do Blog da Baruco Comunicação Estratégica. Um deles é o http://www.a1.com.br, da agência de mídia interativa A1.BRASIL, que recentemente divulgou o Mês Internacional dos Blogueiros para o incentivo a leitura de blogs e recomendou também a leitura do Blog da Baruco. (www.baruco.com.br/blog).

*

A comunicação empresarial da nova era

Em um mundo em que as novas tecnologias nos imprimem uma necessidade de atualização ininterrupta e novos modelos de gestão empresarial surgem a cada dia, a comunicação corporativa busca fincar seus pés no chão, analisar tudo o que ocorre dentro e fora das organizações para poder colaborar com propriedade em processos diretivos que possam interferir na imagem, marca, serviços, e divulgação empresarial.

Com a globalização e o acesso aos grupos internacionais de comunicação empresarial, bem como com a entrada destes no Brasil pela parceria com agências nacionais, a visão das organizações ganhou mais abrangência, passando a valorizar a estratégia da comunicação empresarial para a exploração das inúmeras ferramentas de trabalho, adequadas a diversos públicos e objetivos de relacionamento.

As agências de comunicação deixaram de ser puramente operacionais para assumir o papel que lhes cabe de consultoria especializada para o atingimento efetivo e correto da comunicação.

Em tempos modernos, novas ferramentas passaram a ser agregadas neste papel, no qual são explorados meios e veículos de comunicação inimagináveis na cabeça dos conservadores, como celular, redes sociais como Orkut, Youtube, blogs, podcasts, entre outros. Meios que ganharam tão ou mais importância que os tradicionais veículos de massa e com os quais é possível atingir e replicar uma comunicação quase que instantaneamente, porém, ainda assim, de forma direcionada.

Para as empresas que não se adequarem as ferramentas utilizadas pelos novos públicos, não haverá vez. Para as que visam crescimento e consolidação de sua imagem, é preciso saber que a comunicação não pode parar no tempo.

Por Aline Pires