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Acompanhe a participação do consultor Vladimir Valladares, da V2 Consulting, em matéria do jornal Valor Econômico, sobre a nova normatização para o setor de atendimento ao cliente que o Governo Federal deve aprovar ainda esta semana.

Novas regras preocupam setor de call center

André Borges, de São Paulo

29/07/2008

Carol Carquejeiro / Valor

Gil Torquato, diretor do UOL:
normas praticamente eliminam
perspectiva de plano de carreira
para funcionários

O governo federal vai publicar, na quinta-feira, uma nova regulamentação que promete mexer radicalmente com o setor de call center, um mercado que hoje emprega mais de 750 mil pessoas no país e que movimenta mais de R$ 5 bilhões por ano.

Depois de passar por três audiências públicas, a proposta de regulamentação - divulgada em fevereiro pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), órgão ligado ao Ministério da Justiça - chega à versão final recheada de itens polêmicos que, segundo a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), "são impensáveis e praticamente impossíveis de serem atendidos."

A regulamentação, que agora só depende da assinatura do presidente Luiz Inácio Lula da Silva, estipula, por exemplo, que o tempo de espera do usuário não poderá ultrapassar um minuto quando este entrar em contato com algum Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

As regras obrigam o serviço a oferecer, logo no primeiro contato, a possibilidade do cliente ser atendido por uma pessoa, e não por gravações. Outros itens estabelecem que a ligação deve ser sempre gratuita e o atendimento tem que funcionar 24 horas, sete dias por semana. O consumidor, a partir da norma, fica obrigado a passar suas informações pessoais apenas uma vez, sem ter de repeti-las cada vez que for transferido.

A cereja do bolo é o prazo para para aplicação das novas regras. Segundo a proposta do DPDC, todas as empresas - dos setores de telefonia fixa e móvel, internet, TV a cabo, bancos, cartões de crédito e aviação civil - têm 60 dias para se adaptarem ao novo regulamento, a contar da assinatura do presidente da República.

"Essas mudanças implicam redimensionar completamente as centrais de atendimento", diz Luis Alcubierre, diretor de relações institucionais da Atento, empresa que conta com quase 70 mil funcionários e administra 31 mil posições de atendimento (PAs). "A conseqüência disso é ter que ir à compra de equipamentos e sistemas, além da contratação de pessoas."

À espera de uma decisão oficial, a Atento, assim como a maioria das empresas do setor, ainda não fez nenhum movimento. A Telefônica, por meio de sua assessoria de comunicação, também informou que aguarda a definição para decidir o que fazer.

Não há um cenário claro sobre o impacto financeiro que as medidas podem gerar, mas alguns indicadores mostram que o efeito não será pequeno. Segundo a empresa V2 Consulting, especializada em serviços de consultoria em gestão e qualidade, a maior parte dos SACs costuma trabalhar com a meta de atender 80% de seus clientes em até 20 segundos. A meta dos "80 por 20", diz Vladimir Valladares, diretor executivo da V2 Consulting, funciona como um padrão no mercado. Pelos cálculos da consultoria, uma empresa que recebe 2 mil ligações por dia - e que venha a manter essa média de atendimento - precisa, hoje, de 29 atendentes. Mas para responder às novas exigências e atender 100% das ligações em até um minuto, a mesma empresa precisaria de 45 pessoas. É um crescimento de 55% em folha de pagamento, sem contar os gastos com equipamentos, sistemas e mobiliário de uma PA.

Os custos, segundo Valladares, tendem a cair conforme aumenta o tamanho da empresa, uma vez que estas têm mais flexibilidade na hora de gerenciar o pessoal. "Uma companhia que hoje atende 30 mil ligações por dia veria seu quadro de funcionários saltar de 324 para 354 pessoas, uma variação de 9%."

Para Cláudio Tartarini, assessor jurídico e institucional da ABT, um dos pontos mais complexos da regulamentação é fazer com que as empresas, para cumprir as metas, tenham que nivelar seus serviços pelos horários de pico. "Ninguém dimensiona uma operação pelo topo da demanda", afirma. "E quando a procura cair, fica todo mundo ocioso? Nós concordamos que é preciso refinar o SAC, mas há coisas irreais nessa proposta."

Gil Torquato, diretor corporativo do Universo Online (UOL), coloca em questão um problema que a companhia viveu recentemente, quando uma pane nos sistemas da Telefônica tirou do ar o Speedy, serviço de banda larga da companhia telefônica. Muitos assinantes do UOL ligaram para a companhia, achando que o problema estava no serviço do portal. "Temos um bom nível de serviço, mas quando aquilo aconteceu, o nosso sistema travou", diz. "Nem que eu tivesse um batalhão de pessoas conseguiria atender todo mundo em até um minuto."

Outra queixa do portal - que hoje tem 2,1 mil atendentes, sendo 200 funcionários internos e os demais terceirizados com as empresas TMS Callcenter e Teleperformance - diz respeito à obrigação do atendente ser capaz de resolver qualquer tipo de problema comunicado pelo consumidor. "Temos níveis diferentes de especialização e isso praticamente elimina a perspectiva de plano de carreira", comenta Torquato.

Preocupada com a repercussão das medidas, a TMS Call Center tem discutido com seus clientes o que deverá ser feito. "Já está claro para nós que o prazo de 60 dias para realizar as mudanças é muito curto, impossível de ser atendido", diz Diogo Morales, presidente da TMS, empresa que tem 2,4 mil funcionários.

Procurado pelo Valor, o Ministério da Justiça informou que não iria se pronunciar. A proposta, que está na Casa Civil, ainda pode sofrer algumas alterações. As empresas que desrespeitarem o regulamento serão multadas pelos Procons ou pelo DPDC em valores que vão de R$ 200 a R$ 3 milhões. Os setores que terão que se adaptar foram escolhidos por serem os recordistas de reclamações no Procon. Em 2007, o órgão realizou mais de meio milhão de atendimentos, entre simples consultas e reclamações fundamentadas.